Amazon affronte une action collective au Québec après la fermeture de ses entrepôts — mais sur 10 semaines seulement

I — Le contexte

La fermeture des entrepôts et le dérapage des délais

Le 22 janvier 2025, Amazon annonce la fermeture de ses entrepôts au Québec. L'entreprise reprend son modèle d'affaires d'avant 2020 : faire affaire avec des tiers locaux pour la livraison. Officiellement, la qualité du service sera maintenue, voire améliorée. Officieusement, les clients Prime québécois constatent autre chose.

Jean Desnoyers est l'un d'eux. Membre Prime depuis 2022, il paye son abonnement précisément pour bénéficier de la livraison rapide en un ou deux jours, gratuitement, sans achat minimum, sur les millions de produits identifiés comme Items éligibles. C'est la promesse centrale de Prime.

Le 29 janvier 2025, sept jours après la fermeture, il commande un lot de lames de rasoir. Livraison prévue : le lendemain, le 30 janvier. Livraison effective : le 3 février. Quatre jours de retard sur un produit identifié comme livrable en un jour.

Il n'est pas seul à remarquer. Sur Reddit le 22 janvier, un utilisateur écrit que ses livraisons Prime, normalement reçues le lendemain, sont désormais annoncées après quatre jours. D'autres répondent qu'ils annulent leur abonnement. Le stratège en vente au détail Carl Boutet, sur Instagram, observe en banlieue des délais prolongés d'un à cinq jours. Amazon, à ce stade, blâme la météo.

Puis viennent les médias. Le 12 février, The Logic titre : « Amazon delivery times in Quebec double as firm mothballs warehouses ». Le journaliste documente le contraste : un client de Toronto reçoit sa boîte de chocolat le lendemain, le client Prime de Montréal la reçoit le quatrième jour. Entre le 19 et le 25 février, La Presse publie une série d'articles dans la même veine — une trentaine d'articles parmi les meilleurs vendeurs peuvent prendre quatre, cinq ou six jours ouvrables pour atteindre le centre-ville de Montréal, alors qu'à Toronto et Calgary, c'est un ou deux jours.

II — Le recours

Une action collective et deux articles de la LPC

M. Desnoyers dépose une demande d'autorisation d'action collective. Sa thèse repose sur deux dispositions de la Loi sur la protection du consommateur qui, ensemble, encadrent l'obligation contractuelle du marchand de livrer ce qu'il a promis :

L'argument est direct. Amazon a fait une représentation — la livraison rapide en un ou deux jours — qui est devenue le contenu même de l'abonnement Prime. Ne pas la respecter, c'est manquer à l'obligation contractuelle codifiée à l'article 40 et engager la responsabilité prévue à l'article 41.

La sanction recherchée est elle aussi prévue par la LPC, à son article 272 : remboursement intégral de l'abonnement Prime pour la période en cause, ou subsidiairement une réduction du prix correspondant à la dégradation du service. Et, parce que M. Desnoyers plaide qu'Amazon savait dès le départ qu'elle ne serait pas en mesure de livrer dans les délais promis, il réclame également des dommages punitifs.

Le groupe proposé est large : tous les détenteurs d'un abonnement Prime au Québec, du 22 janvier 2025 jusqu'à la date du jugement d'autorisation. Soit, en pratique, l'ensemble des membres Prime québécois sur quinze mois.

III — La preuve d'Amazon

45 commandes — et la plupart livrées à temps

Amazon obtient l'autorisation de déposer en preuve l'historique de commandes de M. Desnoyers. C'est là que les choses se compliquent pour le demandeur.

Avant l'achat allégué dans sa demande, M. Desnoyers a déjà passé cinq commandes d'Items éligibles — plus une autre le même jour — toutes livrées dans les délais d'un ou deux jours promis. Et après l'épisode des lames de rasoir, il en passe 45 autres entre le 31 janvier et le 18 juin 2025. Sur ces 45 commandes, seules cinq présentent des retards de livraison. La grande majorité respecte la promesse Prime.

La ventilation mois par mois, telle que retenue par le Tribunal :

En janvier 2025, un retard sur sept commandes. En février, deux retards sur six — mais l'un des deux a en fait été livré avant la date de livraison acceptée au moment de la commande. En mars, un retard sur dix. En avril, aucun retard sur treize commandes. En mai, un retard sur onze, mais avec un délai de livraison déjà annoncé plus long au moment de la commande et accepté par M. Desnoyers. En juin, aucun retard sur quatre.

Quatre commandes du demandeur affichent par ailleurs une date de livraison prévue dès le départ plus longue que les délais d'un ou deux jours stipulés à l'abonnement Prime. Ces dates ont été acceptées au moment de l'achat. Difficile, dans ces cas-là, de plaider une représentation trompeuse.

Cette preuve, le Tribunal en tire deux conséquences. La première touche la durée du recours. La seconde touche la composition du groupe.

IV — La période réduite

Le recours se rétrécit : 10 semaines au lieu de 15 mois

Pour le juge Poulin, les faits allégués et les pièces produites suffisent pour démontrer une cause défendable — mais pas au-delà du 31 mars 2025.

Durant les mois de janvier, février et mars 2025, M. Desnoyers a reçu quatre commandes avec retard et a aussi accepté quatre commandes avec des délais initialement plus longs que ceux promis. Ces faits, combinés aux articles de presse contemporains qui documentent la dégradation du service à l'échelle du Québec, suffisent pour permettre d'envisager qu'Amazon n'était pas pleinement en mesure de livrer dans les délais promis pendant les semaines qui ont suivi la fermeture de ses entrepôts.

Mais après cette date ? La preuve s'effondre.

Le seul retard postérieur — la livraison des pantalons « Baleaf Mens Sweatpants » commandés le 15 mai 2025 — est écarté parce que M. Desnoyers avait lui-même accepté, au moment de la commande, une date de livraison estimée au 26 mai, soit neuf jours plus tard. Aucune représentation trompeuse en jeu. Le juge note d'ailleurs que M. Desnoyers n'invoque pas ce retard à l'appui de sa demande.

L'action collective est donc autorisée — mais pour 10 semaines, pas pour 15 mois.

V — Le groupe restreint

Seuls les membres ayant subi un retard sont inclus

Le second resserrement touche la composition du groupe. M. Desnoyers demandait d'être autorisé à représenter tous les membres Prime au Québec durant la période en cause. Le juge Poulin refuse, et il donne deux raisons.

D'abord, le nombre impressionnant de commandes du demandeur lui-même livrées à temps laisse entrevoir que de nombreux membres Prime n'ont probablement subi aucun retard. Ces personnes n'ont pas de cause d'action contre Amazon — on ne peut pas réclamer un remboursement pour un service qui a été rendu.

Ensuite, et c'est plus intéressant, l'abonnement Prime donne accès à beaucoup de choses qui n'ont rien à voir avec la livraison rapide : la plateforme Prime Video, la diffusion de musique en continu, la lecture illimitée de livres numériques, le stockage de photographies. Un abonné peut très bien avoir profité de ces avantages-là durant la période en cause, sans avoir rien commandé du tout — et donc sans avoir subi de retard de livraison.

Le groupe est par conséquent redéfini de manière plus étroite : seules les personnes qui i) étaient membres Prime entre le 22 janvier et le 31 mars 2025; ii) ont acheté un produit après une représentation de livraison en un ou deux jours; et iii) ont effectivement subi un retard, font partie du groupe.

VI — La portée

Ce que cette décision dit aux plateformes et aux consommateurs

La décision Desnoyers ne révolutionne pas le droit de la protection du consommateur. Elle applique deux articles bien connus de la LPC à un cas concret de plateforme numérique. Mais elle illustre, dans un dossier visible et médiatique, trois choses qui méritent d'être notées.

Première chose. Une représentation publicitaire devient une obligation contractuelle. C'est exactement ce que dit l'article 41 de la LPC depuis des décennies, mais on tend à l'oublier quand il s'agit d'abonnements en ligne. Le slogan « livraison en un ou deux jours » n'est pas un argument de marketing décoratif : c'est ce que l'abonné a acheté. Et le marchand est lié.

Deuxième chose. Une action collective autorisée n'est pas une victoire totale. Le seuil d'autorisation est délibérément bas — il s'agit d'un filtre contre les recours frivoles, pas d'un jugement sur le fond. Mais le juge d'autorisation peut, comme ici, façonner activement le recours : raccourcir la période, restreindre le groupe, refuser d'inclure des sous-catégories de membres qui n'ont pas démontré de cause d'action. Le demandeur sort gagnant, mais avec un recours nettement plus petit que celui qu'il proposait.

Troisième chose. L'historique de commandes est devenu une preuve déterminante. La capacité d'Amazon à produire avec précision les 45 commandes du demandeur, jour par jour, avec dates promises et dates effectives, a permis au Tribunal de visualiser concrètement la durée réelle de la dégradation du service. Sans cette preuve, le recours aurait probablement été autorisé sur 15 mois. C'est un détail technique qui, dans des dossiers numériques, finit par peser autant que la jurisprudence.