Achat en ligne et droit de retour au Québec
LPC art. 54.1–54.16 · Délais d'annulation · Non-livraison · Produit non conforme · Sites étrangers · Rétrofacturation — Guide complet 2026.
Vous avez commandé en ligne et le produit n'est pas livré, ne correspond pas à la description, ou le commerçant refuse de rembourser. Vous vous demandez si vous avez un droit de retour et comment récupérer votre argent.
Ce guide couvre les obligations des commerçants en ligne, les situations précises où vous pouvez annuler, la non-livraison, les sites étrangers et la rétrofacturation — votre filet de sécurité ultime quand un commerçant refuse de rembourser.
La LPC s'applique — même pour les sites étrangers
Le contrat est réputé conclu à votre adresse au Québec (art. 54.1 LPC). Un site américain ou chinois qui dit « les lois de la Californie s'appliquent » ne peut pas vous priver de vos droits sous la LPC québécoise.
Même si un commerçant étranger tente d'imposer les lois d'un autre pays dans son contrat, cela ne peut pas vous priver des protections impératives de la LPC. La LPC québécoise s'applique à tout consommateur résidant au Québec ayant conclu le contrat depuis le Québec.
Ce qui n'est PAS couvert par les règles sur le contrat à distance : achats de billets de loterie, biens susceptibles de dépérir rapidement (aliments, fleurs), contrats de service à exécution successive (abonnements gym, cellulaire, câble) qui ont leurs propres règles, et transactions entre particuliers (Marketplace, Kijiji entre non-commerçants).
Ce que le commerçant en ligne doit faire — avant et après l'achat
Avant que vous finalisiez votre achat, le commerçant doit vous présenter clairement : son identité et coordonnées complètes, une description détaillée de chaque bien ou service, le prix de chaque bien et le total de toutes les sommes à payer, la devise si ce n'est pas en dollars canadiens, une description des frais supplémentaires pouvant être exigés par des tiers (douanes, courtage — même s'il ne peut pas en calculer le montant précis), la date ou le délai de livraison et le mode de livraison, les conditions d'annulation, de retour, d'échange ou de remboursement, et la possibilité pour vous d'accepter, refuser ou corriger les erreurs avant de confirmer.
Contrat écrit dans les 15 jours : le commerçant doit vous envoyer un exemplaire écrit du contrat (par courriel habituellement) dans les 15 jours suivant l'achat. Paiement avant livraison interdit (sauf carte de crédit). Livraison : à la date indiquée au contrat, ou dans les 30 jours si aucune date n'est précisée.
Si le commerçant a respecté toutes ses obligations (informations fournies, contrat transmis, livraison dans les délais, produit conforme), la LPC ne prévoit pas de droit de retour parce que vous avez changé d'idée. Le droit d'annulation s'applique uniquement quand le commerçant manque à ses obligations. Vérifiez la politique de retour volontaire du commerçant avant d'acheter.
Quand pouvez-vous annuler — tableau complet des situations
| Situation permettant l'annulation | Délai | Point de départ |
|---|---|---|
| Informations obligatoires manquantes ou peu claires avant l'achat, ou impossibilité de corriger les erreurs avant de confirmer, ou contrat écrit non conforme | 7 jours | Réception de votre exemplaire du contrat (ou de l'état de compte si payé par carte de crédit) |
| Contrat écrit non transmis dans les 15 jours suivant l'achat | 30 jours | Date de conclusion du contrat (date d'achat) — art. 54.8 LPC |
| Bien ou service non livré dans les 30 jours après l'achat (si aucune date de livraison n'est indiquée) | En tout temps avant réception | Dès le 31e jour suivant la conclusion du contrat |
| Bien ou service non livré dans les 30 jours suivant la date convenue au contrat | En tout temps avant réception | Dès le 31e jour suivant la date de livraison prévue au contrat |
| Retard de plus de 30 jours sur un nouveau délai accepté par vous | En tout temps | Dès que le nouveau délai de 30 jours est dépassé |
| Billet de voyage, hébergement ou billet de spectacle non reçu à la date convenue | En tout temps avant réception | Date convenue pour la réception |
| Commerçant a exigé un paiement avant de livrer (sans carte de crédit) — pratique interdite | En tout temps | Dès le paiement |
Vous n'avez pas à justifier votre décision d'annuler quand vous exercez un droit prévu par la LPC. Vous n'avez pas à accepter un bon d'achat. Vous n'avez pas à payer les frais de retour — c'est à la charge du commerçant. L'annulation prend effet dès l'envoi de votre avis écrit — pas à sa réception par le commerçant.
Colis perdu, volé ou jamais arrivé — c'est le problème du commerçant
Le commerçant est entièrement responsable de la livraison jusqu'à ce que vous receviez effectivement le colis — même si le transporteur le marque comme « livré ».
Délais de livraison non respectés : si aucune date n'est indiquée au contrat → vous pouvez annuler après 30 jours suivant la conclusion du contrat. Si une date est indiquée et non respectée → vous pouvez annuler après 30 jours suivant cette date convenue (art. 54.9 LPC). Si vous avez accepté un délai supplémentaire et qu'il n'est pas respecté → vous pouvez annuler après 30 jours supplémentaires. Si le commerçant refuse de livrer à nouveau ou de rembourser : annulez le contrat et demandez remboursement dans les 15 jours. Si aucun remboursement n'est reçu : rétrofacturation.
Frais de douane surprises : le commerçant doit vous informer avant l'achat de tous les frais supplémentaires pouvant être exigés par des tiers (douanes, courtiers), même s'il ne peut pas en calculer le montant exact. Des frais de douane non divulgués lors de la commande peuvent constituer une violation de l'art. 224c LPC (prix supérieur à l'annonce).
Ce que vous avez reçu ne correspond pas — double recours
Si le produit reçu ne correspond pas à la description, aux photos, aux caractéristiques annoncées ou aux déclarations du commerçant, vous bénéficiez d'un double recours : le droit d'annulation pour non-conformité ET la garantie légale de conformité de la LPC.
Vous commandez taille L, vous recevez taille S. Couleur radicalement différente des photos. Matériau différent de ce qui était décrit (cuir annoncé, similicuir reçu). Dimensions qui ne correspondent pas. Produit électronique sans les fonctionnalités annoncées. Produit neuf annoncé qui arrive clairement utilisé.
Si vous avez le droit légal d'annuler un contrat à distance en vertu de la LPC, le commerçant doit vous rembourser en argent — pas en crédit magasin ni en bon d'achat. Refusez tout bon d'achat offert à la place d'un remboursement et invoquez vos droits sous la LPC.
Amazon, Shein, Temu, AliExpress — vos recours pratiques
En théorie, la LPC s'applique à tout achat conclu depuis le Québec, même sur des sites étrangers. En pratique, faire valoir vos droits contre un commerçant sans présence au Canada est très difficile. L'OPC ne peut pas facilement enquêter sur des commerçants à l'étranger.
Rétrofacturation par carte de crédit — votre recours le plus efficace de loin. Si le commerçant ne livre pas ou livre un produit non conforme et refuse de rembourser, votre institution financière peut récupérer les fonds en votre nom. Politique de retour du site — Amazon a généralement une politique robuste même pour les vendeurs tiers. Protection PayPal — si vous avez payé par PayPal, la protection acheteur peut s'appliquer. Plainte OPC — utile si le site a des opérations au Canada.
Ces plateformes opèrent depuis la Chine. Payez toujours par carte de crédit — la rétrofacturation est votre meilleure protection. Conservez toutes les captures d'écran des descriptions, prix et conditions avant d'acheter. Vérifiez si les produits électriques ou jouets importés respectent les normes canadiennes de sécurité — pour les questions de sécurité des produits, contactez Santé Canada.
Achats de moins de 20 $ CAD provenant de l'étranger : généralement exemptés de droits de douane. Au-delà : droits de douane, TPS et TVQ peuvent s'appliquer à la frontière. La LPC exige que le commerçant vous informe à l'avance de tous les frais supplémentaires pouvant être exigés par des tiers, même s'il ne peut pas en calculer le montant précis.
La rétrofacturation — votre filet de sécurité ultime
Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant votre annulation valide, votre institution financière est légalement obligée de récupérer les sommes en votre nom — à condition que vous respectiez les délais.
| Étape | Délai |
|---|---|
| Délai pour que le commerçant vous rembourse | 15 jours après envoi de votre avis d'annulation |
| Délai pour demander la rétrofacturation à votre banque | 60 jours après le non-remboursement |
| Délai pour que l'institution financière confirme réception | 30 jours après votre demande |
| Délai pour que l'institution financière traite et crédite | 90 jours ou 2 périodes d'état de compte |
Ce mécanisme ne fonctionne que pour les paiements par carte de crédit. Il n'est pas disponible pour les paiements Interac, virement bancaire direct, espèces ou crypto-monnaie. C'est pourquoi il est fortement recommandé de toujours payer par carte de crédit pour les achats en ligne, surtout sur des sites étrangers.
Objet : Demande de rétrofacturation — achat [description] du [date] chez [commerçant]
Je suis titulaire de la carte de crédit no [4 derniers chiffres].
Le [date d'annulation], j'ai annulé un contrat conclu avec [commerçant] pour [description]
acheté le [date d'achat] au montant de [montant $].
Motif d'annulation : [ex. : bien non livré dans les 30 jours / contrat non conforme / etc.]
À ce jour, je n'ai pas reçu de remboursement. Le délai de 15 jours prévu par
la Loi sur la protection du consommateur est écoulé.
Je vous demande de procéder à la rétrofacturation du montant de [montant $].
Pièces jointes : avis d'annulation, preuve d'envoi, contrat d'achat, correspondances
[Signature, coordonnées, date]
Si l'institution financière refuse ou ne répond pas : envoyez-lui une mise en demeure. En dernier recours, vous pouvez déposer une plainte à l'OPC (qui supervise aussi les émetteurs de cartes de crédit) ou exercer un recours civil aux petites créances.
Inclure les frais de retour : si vous avez avancé des frais de retour et que le commerçant ne les a pas remboursés, vous pouvez les inclure dans votre demande de rétrofacturation.
Facebook Marketplace, Kijiji — la LPC ne s'applique pas
Quand vous achetez d'un particulier en ligne (pas un commerçant), la LPC ne s'applique pas. Les droits d'annulation, la garantie légale LPC et la rétrofacturation par le biais de la LPC ne sont pas disponibles.
Code civil du Québec — garantie contre les vices cachés (art. 1726) si le vice était caché, existait avant la vente et que le vendeur ne vous en a pas informé. Le vendeur ne peut pas vous mentir délibérément — même entre particuliers, une fraude est une fraude. Si vous avez payé par carte de crédit et qu'il y a eu fraude avérée, votre institution financière peut ouvrir une enquête.
Précautions pour les achats entre particuliers : rencontrez le vendeur en personne dans un lieu public pour remettre le paiement et inspecter le bien. Gardez toutes les conversations comme preuve. Évitez de payer par virement bancaire ou en espèces — difficile à récupérer. Pour les articles coûteux, faites valider par un expert avant d'acheter.
Procédure complète — de l'annulation au remboursement
Récapitulatif — délais clés à ne pas manquer
| Situation | Délai | Action |
|---|---|---|
| Informations manquantes ou contrat non conforme | 7 jours | Annuler le contrat |
| Contrat non transmis par le commerçant | 30 jours | Annuler le contrat |
| Non-livraison sans date précise | Dès le 31e jour après l'achat | Annuler et demander remboursement |
| Non-livraison à la date convenue | 30 jours après la date prévue | Annuler et demander remboursement |
| Commerçant ne rembourse pas après annulation | 15 jours | Demander la rétrofacturation |
| Délai pour demander la rétrofacturation | 60 jours après non-remboursement | Contacter l'institution financière par écrit |
| Banque confirme réception de la demande | 30 jours | Vérifier votre état de compte |
| Banque traite et crédite votre compte | 90 jours ou 2 états de compte | Vérifier votre crédit |
Les erreurs les plus fréquentes
Prompts IA recommandés
Payez par carte de crédit · Annulez par écrit · 60 jours pour la rétrofacturation
La LPC s'applique même aux sites étrangers — mais votre meilleur recours pratique reste la rétrofacturation par carte de crédit. Si le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant votre annulation valide, vous avez 60 jours pour demander la rétrofacturation à votre institution financière. Respectez ce délai — c'est le plus critique de tout ce guide. Il n'existe pas de droit de retour automatique pour un simple changement d'idée — le droit d'annulation s'applique quand le commerçant a manqué à ses obligations.
Ce guide ne constitue pas un avis juridique. Les règles et délais évoluent. Vérifiez toujours auprès de l'OPC (opc.gouv.qc.ca) ou d'un avocat pour votre situation précise. L'auteur de ce site n'est pas avocat.
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